Вопросы, рассмотренные в материале:

  • Зачем нужно удерживать клиента
  • Почему клиенты уходят
  • Какие существуют способы удержать клиента в офлайн и онлайн-бизнесе
  • Как вернуть ушедшего клиента

Цель большинства компаний — найти потребителей своего продукта или услуг. Причем отыскать — это только преамбула, а вот удержать — целая история. Если заказчик уходит, то бизнес теряет прибыль. Зато ее получает конкурент. Бывает, что организации за покупателей чуть ли не дерутся. Предлагают любые бонусы, чтобы клиент не ушел. А заказчик это понимает и использует в своих целях, раскручивая продавца на новые и новые «плюшки».

Если же что-то идет не так, то покупатель говорит об этом в лицо и может уйти, даже не попрощавшись. Можно, конечно, пожать плечами: ничего страшного, другой придет. Однако опытные предприниматели понимают, что одноразовые продажи не для серьезного бизнеса. Нужно формировать пул постоянных и лояльных потребителей, тогда и прибыль будет расти. Как удержать клиента — это целая наука, которую обязательно нужно постичь.

5 причин, зачем нужно удерживать клиента

То, что любой бизнес должен приносить доход, очевидно. Но почему-то современные дельцы считают, что чем больше потребителей их товаров или услуг, тем больше будет денег. И поэтому нужно привлекать новых и новых заказчиков чуть ли не любой ценой. Реализуется стратегия нападения на потенциальных покупателей, которые сами отреагировали на ту или иную маркетинговую коммуникацию. А стратегия защиты, то есть работа с уже имеющейся базой, выстраивается от случая к случаю или не реализуется вообще. Поэтому заказчики уходят туда, где к ним относятся со вниманием.

5 причин, зачем нужно удерживать клиента

Новые клиенты, как правило, обходятся дороже, чем работа с уже существующими. А ведь именно вторые более перспективны с точки зрения прибыли. Казалось бы, общеизвестный факт, но на деле тактику по взаимодействию со «старичками» продумывает лишь небольшой процент компаний. Например, чаще всего при формировании бюджета маркетинга львиная доля его идет на привлечение «свежей крови», а вот на старых заказчиков планируют использовать всего лишь 20 процентов бюджета. Такая стратегия к успеху не приведет, и на то есть несколько причин.

Первая. Десять процентов лояльных покупателей от общего трафика интернет-площадки составляют сорок процентов прибыли. То есть, чтобы увеличить продажу, нужно поднимать показатель удержания потребителей. Как показывают исследования, если всего пять процентов заказчиков сделают повторную покупку, то к объему продаж прибавится сразу не менее двадцати процентов.

Вторая. По известному закону бизнес-джунглей удержать уже имеющегося заказчика и замотивировать его на повторную покупку выходит от 5 до 10 раз дешевле в зависимости от рода бизнеса, чем привлечь лида.

Третья. Постоянный покупатель тратит в среднем в три – пять раз больше, чем новый. Новичок делает заказ впервые, он еще не знаком с качеством, сервисом и прочими атрибутами компании. У него включается сдерживающий фактор, который не дает потратить много денег на заказ. Опасаться он перестанет после трех, а в случае дорогостоящих товаров — после двух успешных покупок. «Старичок» уже делал заказы и готов рискнуть большей суммой. Плюс к этому реально увеличить его чек, предлагая сопутствующие, похожие, более дорогие товары, совершая перекрестные продажи и применяя другие способы маркетинга.

Четвертая. Лояльный потребитель уже работал с компанией, поэтому более восприимчив к спецпредложениям и недавно появившимся позициям.

Пятая. Постоянный заказчик настроен на рекомендации. По статистике, именно «старички» в два с половиной раза чаще включаются в так называемое сарафанное радио. От них можно ждать положительных отзывов, они могут сделать обзор товара, включиться в дискуссии о бренде, выступая чаще в роли защитников, оставить рекомендации, поделиться опытом, способны даже прогреть новых потребителей, так что те сделают покупку. Словом, именно старый заказчик создает положительный образ бренда.

Почему клиенты уходят к конкурентам

Клиенты приходят и уходят. В этом факте ничего страшного нет, если причины их ухода вовремя анализируются и на основании этого делаются правильные выводы. Не беда, если покупатели ушли раз, второй, третий и только после этого происходят перемены в сфере продаж. Плохо, когда они все уходят и уходят, а представители компании считают, что виноваты конкуренты, цены, продукция, начальство, сами покупатели, кто угодно, но никак не продавец. Почему клиенты уходят? Причин несколько.

1. Некачественный сервис.

Сейчас во всем мире делается акцент на сервисе. Высокую планку задали «Амазон» и «Эппл», которые своей политикой в работе с заказчиками доказали его удерживающую силу. Остальным компаниям тоже приходится подтягиваться, если они хотят выделиться из толпы конкурентов и быть успешными. Плюс к этому нынешний покупатель требователен к обслуживанию, его ожидания от сервиса высоки. Если продавец хочет быть на плаву, ему придется соответствовать.

Некачественный сервис

Отличный сервис характеризуется стабильностью, отзывчивостью и ответственностью. Быстрая реакция на запросы и проблемы, приветливость специалистов по работе с клиентами, позитивная аура — все это важно. Команда продавца должна проработать каждый момент взаимодействия. Ведь одно ошибочное действие, и покупатель уже обращается к конкурентам.

2. Нет награды за постоянство.

Верных заказчиков стимулируют не только идеальный сервис и постоянные скидки. Денежные поощрения не всегда являются решающими — иногда дело в заботе о клиенте. Подарить сертификат на день рождения, поздравить с праздником, поинтересоваться мнением по поводу купленного или только еще разрабатываемого товара — вот те моменты, которые обычно не только по-человечески приятны, но и способны удержать старых клиентов.

3. Акцент на цене, а не ценности.

Демпинг не является оптимальным решением в борьбе за покупателя. Снижая стоимость продукта, бизнес теряет прибыль и в итоге будет вынужден потом поднять цены. Крупные компании-конкуренты все равно станут уводить покупателей, поскольку могут держать низкие цены.

Работать необходимо с ценностью для потребителей. Это широкое понятие, которое заключается не только в низкой цене на продукт, но и в его качестве, наличии, доставке, сервисе, даже режиме работы.

4. Текучка персонала.

Компаниям необходимо предоставлять достойные рабочие условия для персонала, сотрудники должны быть вовлечены в общее дело и замотивированы на успешные продажи. Если команда часто меняется, то и долгосрочные отношения с покупателями выстроить сложно. Зависимость прямая: лояльный к компании-работодателю сотрудник приводит лояльных потребителей.

Текучка персонала

5. Устаревшие технологии.

Современные технологии диктуют свои правила. Кто успел, тот и в выигрыше. Если процесс покупки медленный, предлагаются неудобные способы оплаты или их очень мало, то терпение покупателя рано или поздно закончится. Он уйдет туда, где все быстрее, разнообразнее и удобнее.

Новые технологии помогают удержать старых клиентов. Сайт должен корректно отображаться на любом мобильном устройстве, и им должно быть удобно пользоваться. Логично задействовать всевозможные варианты контакта со своими покупателями и постоянно улучшать сервис. Например, продуктовым компаниям, магазинам, заведениям общепита можно участвовать в сервисах доставки типа Яндекс.Еды или Delivery Club.

6. Сложный товар.

Продукты питания, одежда — это простые товары. В продвижении их нет особой сложности, все методы известны, лежат на поверхности. Сложнее ситуация с так называемыми интеллектуальными продуктами (тренингами, семинарами), услугами (питомник для определенной породы кошек, консалтинг), технологиями (онлайн-сервис, приложение). У покупателя не всегда получается их использовать правильно — соответственно, впечатление о покупке бывает смазано. В таких случаях вряд ли он повторно что-то приобретет. Для исключения подобной ситуации продавец должен проводить обучение, лучше бесплатное, которое научит потребителей пользоваться его продуктом. Это могут быть видеоинструкции, личные встречи, обучение для дилеров и прочие методы.

7. Естественная убыль.

Покупатели могут уходить по разным причинам, в том числе объективным. Это естественное положение вещей, которое не зависит от продавца. Конкуренты предлагают что-то действительно выгодное, и даже самым лояльным покупателям бывает сложно удержаться.

Естественная убыль

Потребители могут переезжать, переставать пользоваться конкретной продукцией по состоянию здоровья или другим объективным причинам — вариантов масса. Часть все равно отсеивается со временем. Выход — обратная связь, которая хотя бы прояснит причины ухода и, возможно, привнесет какие-то новые идеи по усовершенствованию бизнеса.

Однако удержать всех покупателей невозможно, поскольку объективные факторы никто не отменял. Хотя некоторые консультанты по бизнесу утверждают, что можно сохранить 100 процентов клиентской базы.

10 отлично работающих способов удержать клиента

Один из авторов книги «Клиенты на всю жизнь» Карл Сьюэлл рассказывает свой опыт построения успешного бизнеса с высокой прибылью. В 60-е года прошлого века Карл создал сеть технических автоцентров. К 90-м годам его капитал стал больше в пятьдесят раз. Опыт стабильного и прибыльного дела всегда интересен, хотя некоторые постулаты удивляют своей смелостью. Основные идеи книги укладываются в условные десять заповедей бизнесмена.

1. Не разовая продажа, а удержание покупателей.

Сьюэлл считает прибылью то, сколько покупатель принес в его магазин за все время его существования, а не доход от разовой, путь и крупной покупки. Поэтому имеет смысл делать все для того, чтобы клиент вернулся снова и остался при этом доволен. Карл рекомендует рабочий способ: спустя примерно неделю после приобретения позвонить десяти заказчикам, которые совершили самую прибыльную разовую покупку. В беседе узнать их впечатления, что понравилось, а что не очень, поинтересоваться, что можно сделать еще лучше.

2. Вежливость эффективна всегда.

Речь идет не только о вежливости как норме деловой этики. Безусловно, продавец должен быть вежлив с покупателем. Это норма общения способна эффективно регулировать непростые ситуации. Вежливость внушает партнерам оптимизм, ведь главные партнеры собственника — его работники. Само собой, эффективна и приятна вежливость для потребителя.

3. Сколько заработал, столько и получил.

Выше говорилось, что сотрудник компании — полноценный партнер собственника, поэтому и относиться к нему нужно соответствующе. Работать за гроши будут или плохо, или никак. Да и бизнесмену нет выгоды от дешевого труда, потому что квалифицированный специалист станет трудиться более эффективно и справляться с большими объемами работ, чем трое недорогих и неквалифицированных сотрудников. Фиксированная заработная плата не так мотивирует, как премиальная система по результатам работы. То есть чем плодотворнее человек работает, тем выше его денежное вознаграждение. Штрафы тоже являются демотиваторами, а вот премия, наоборот, подаст надежды на светлое будущее и подвигнет утроить усилия.

4. Измерять и еще раз измерять.

Число — наглядный показатель результата. В любом деле важны цифры. Именно они являются обратной связью. В цифры можно превратить любые измеримые данные, и сразу станет понятно, какие перемены деятельность улучшили, а какие — ухудшили. Измерение делает эффективными и понятными многие процессы. Например, рекламный бюджет планируется точнее, когда измерена эффективность маркетинговых мероприятий. Технолог получает обратную связь, когда параметры продукта измерены. Сотрудники трудятся с большим энтузиазмом, когда результат их работы можно измерить. Даже отзывы покупателей тоже поддаются измерению.

Измерять и еще раз измерять

5. Если нет жалоб, значит, не все в прядке.

Жалобы — это не всегда плохо. Они могут быть полезны тем, что указывают на проблемы и определяют возможные изменения. Поэтому к жалобам покупателей имеет смысл прислушиваться. Если их нет, это не говорит о том, что все довольны. Наоборот, такую ситуацию стоит расценивать как тревожную. Значит, обратная связь с потребителем не работает. Покупателю, скорее всего, лень связываться с провинившейся компанией.

6. «Нет» отделу качества.

Карл выдвигает очередную парадоксальную идею — распустить отдел контролеров. Кто тогда будет следить за качеством продукции, работать с отзывами и логистикой? Любой сотрудник должен все это знать и уметь. Так каждый работник сможет понять ответственность за результат работы, а значит, будет усерднее и внимательнее выполнять свои обязанности. В этом случае уже не на кого будет свалить вину, если что-то пойдет не по плану. Правильный бизнес-процесс с проработанными внутренними связями сможет обеспечивать необходимое качество на всех уровнях.

7. «Да» на любую просьбу покупателя.

Речь идет не о простой манипуляции, которую проповедует Карнеги со своими «всегда улыбайся» и «всегда говори «да». Данный принцип согласия подразумевает готовность продавца к разному ходу событий. Несколько планов на разные случаи — это как раз повод отвечать в основном утвердительно. И дело тут не в банальном «клиент всегда прав». Потребитель может быть и не прав, но при хорошей подготовке к возможным вариантам исхода беседы ответ продавца будет утвердительный. Покупатель останется доволен и придет еще.

8. Меньше обещаний, больше дела.

Обещания должны быть сбалансированы. Если они завышены, то реальная ситуация может не позволить их выполнить. Поэтому лучше схитрить и пообещать меньше, чем можно исполнить. Но если обещать слишком мало, то покупателя это не вдохновит и даже отпугнет. Однако в данном случае есть вероятность дать свыше того, что было обещано. В качестве примера наглядна ситуация с прайс-листом. Если поставить в нем цены выше примерно процентов на 10, чем просчитано изначально, то всегда с чистой душой можно дать скидку 10 процентов, даже когда ее не просят. Компания останется при своем, а покупатель уйдет довольным.

9. Качество, а не улыбки.

Улыбка продавца делает покупателя довольным сейчас, на момент покупки. Вcем нравятся улыбки кассиров в McDonalds. Но вряд ли кому-то придется по вкусу непрожаренный гамбургер. Покупатель просто в следующий раз не придет в такое заведение. И улыбка персонала не поможет. Потому что качество окажется важнее. Если еда и напитки будут изумительными, то можно вести себя как угодно и даже хамить, как тот самый хозяин трактира Паливец из «Похождений бравого солдата Швейка». Грубить, разумеется, не нужно, но качество продукта и работы должно быть высоким.

10. Посмотри на конкурента и утащи его идею.

Воровать плохо, но заимствовать хорошие идеи у конкурента допустимо. В конце концов, они все равно будут адаптированы под другую компанию. Таким способом в свое время действовали японцы. Теперь это одна из самых развитых стран мира. Сейчас по такому же пути идут китайцы. И у них уже очень неплохие результаты в различных направлениях деятельности.

Посмотри на конкурента и утащи его идею

Знать ошибки других необходимо, чтобы самим их не совершать. Плыть по течению тоже не вариант, когда есть возможность двигаться вперед. Конкуренты-то точно не будут стоять на месте.

Как удержать В2В-клиентов компании

Как привлечь и удержать клиента в сегменте B2B? Для данного бизнеса проблема актуальна, потому что лояльность постоянных покупателей позволяет избежать больших расходов на рекламу для привлечения новых потребителей. Лояльность можно повысить несколькими способами.

1. Управление ожиданиями.

Все хорошо в меру. Ожидания покупателя должны быть такими, какие продавец сможет обеспечить. Если обещать нечто фантастическое, а заказчик получит что-то просто хорошее, он разочаруется. А вот если покупатель не ожидал чего-то феноменального, но именно это получил, то он будет рад. Обещать средненькие результаты тоже не вариант: это не поспособствует обращению потенциального клиента в компанию. Надо ориентировать людей на умеренные ожидания и постоянное сотрудничество.

2. Честность с покупателями.

Прозрачность деятельности и полная информация — вот лучшие способы заслужить доверие покупателей. Если потребитель поймет, что его обманывают, то доверие пошатнется и он попросту уйдет. Имеет смысл разговаривать с заказчиками, закрывать их страхи и боли еще до того, как они перестанут работать с компанией.

3. Поощрение лояльности.

Как привлечь и удержать клиентов? Предложить им что-то взамен. Что-то такое, чего нет у конкурентов. Необходимо внятно сформулировать уникальное торговое предложение. Это потребует фантазии и творческих идей, но результат стоит подобных усилий.

4. Налаживание личного контакта.

Сектор B2B предполагает посреднические отношения между покупателем и производителем. Но отношения с партнерами и другими компаниями тоже нужно как-то выделить. Например, преподнести личные подарки контактным лицам.

Налаживание личного контакта

В средствах массовой информации подарки не гарант бесплатных публикаций, но залог успешных коммуникаций с сотрудниками изданий.

5. Нахождение на вершине.

Если бизнес на виду и на слуху, то его ценность представляется высокой. Значит, покупатель останется лоялен. Поэтому рекомендуется напоминать о себе различными способами. Например, можно организовать клиентскую рассылку еженедельного отчета о работе компании.

6. Доказуемая ценность.

Результаты деятельности имеет смысл измерять. Только так наглядно можно доказать покупателю, что он должен работать именно с этим продавцом, а не с его конкурентом. В отчетах и клиентской рассылке фокус должен быть именно на измеримых результатах. Это и будет конкурентным преимуществом.

7. Поддержка покупателя в трудной ситуации.

Шероховатости во взаимоотношениях бывают всегда, причем они могут возникать по вине как продавца, так и покупателя. Задача любого бизнеса — быть активным в разрешении конфликтов и держать потребителя в курсе ситуации. Если отстраниться от участия в спорах вообще, то и клиенты не задержатся.

Поддержка покупателя в трудной ситуации

8. Изменения.

Быть в тренде, держать руку на пульсе, владеть ситуацией на рынке — вот лишь небольшой перечень тех действий, которые должны вести к изменениям в компании. Правильный бизнес меняется для удобства своих покупателей, потому что он их ценит.

9. Обратная связь с покупателями.

С покупателями важно работать. Для того чтобы знать их проблемы, страхи и боли, придумали обратную связь. Нет ничего проще, чем просто спросить. Используя этот метод, продавец действительно может улучшить качество предлагаемых товаров или услуг. Персонал в свою очередь должен использовать все инструменты и знать, как удержать клиента.

Как удержать клиента по телефону

Звонки по телефону — результативный способ, если нужно удержать старых клиентов. Но и приобрести нового клиента он тоже позволяет, хотя встречается ряд сложностей в процессе телефонных переговоров.

  • Оправдываем ожидания покупателей.

Покупатель звонит в компанию и надеется, что получит ответы на все вопросы. Причем он не планирует потратить на данный процесс много времени. Бывает, что при звонке по телефону горячей линии в крупную организацию все операторы заняты. Человек уверен, что сейчас кто-то освободится и ему ответят. Так должно быть в идеале, но в реальности не всегда получается.

То есть покупатель ожидает относительно оперативного приема звонка. Если его надежды не оправдались, он не дозвонился, то он не будет больше связываться с данной компанией. Поэтому собственнику бизнеса рекомендуется следить за перегруженностью операторов на телефоне и решать эту проблему. Человек не будет работать с конторой, до которой невозможно дозвониться или которая не перезванивает.

  • Обучаем операторов.

Операторы должны быть обучены способам телефонных продаж и обладать полными знаниями о продукте, который они предлагают. Если с первыми навыками еще как-то можно разобраться самостоятельно самому сотруднику, то незнание характеристик товара — это полное фиаско компании и удар по ее имиджу. Руководитель должен понимать, что решение проблемы «как удержать клиента» напрямую связано с компетентностью телефонных операторов.

Обучаем операторов

Как показывают исследования, около семи процентов организаций не уделяют должного внимания процессу обучения операторов. В результате сотрудник на телефоне в разговоре с покупателями выглядит непрофессионально.

Как избежать ошибок? Как привлечь и удержать клиентов по телефону? Есть несколько правил.

  • Использовать в работе специальные системы, чтобы контролировать поступающие звонки. Их анализ покажет, например, новый покупатель или старый, откуда он узнал про компанию, сразу ли дозвонился и прочие важные нюансы.
  • Фиксировать всю значимую информацию, полученную от покупателя. Она помогает анализу и нужна для статистики. Плюс играет роль при удержании нового заказчика и переводе его в постоянную категорию, поскольку на основании этой информации можно разработать способ мотивации, подходящий для конкретного человека.
  • Обучать сотрудников использовать в работе разные методы переговоров. Один из них — готовые скрипты. Если оператор не знает, как действовать в той или иной ситуации и несет отсебятину, то это не улучшит процесс общения. В таком случае уместно будет использовать готовый скрипт, который подскажет, что говорить, и тем самым поможет удержать нового клиента.

Существуют и другие способы удержать клиента при телефонной беседе. Оптимальное время разговора — не более 50 секунд, и за этот период реально зацепить покупателя.

Главное, сообщить важную информацию и показать заботу о клиенте. Каким образом?

  • С помощью голоса. Поскольку это инструмент продаж, то он должен быть неторопливый, приятный, располагающий.
  • Подстраиваясь под покупателя, практикуя разговор на равных. Говорить нужно, отзеркаливая манеру, скорость, обороты речи собеседника.
  • Называя покупателя по имени.
  • Применяя построение речи с помощью лаконичных понятных предложений. Если использовать длинные монологи, то покупатель потеряет мысль, запутается и устанет.
  • Используя очевидные и однозначные примеры.
  • Вызывая на диалог. Если покупатель не отвечает на вопрос, то эффективен следующий прием: после короткой паузы оператор сам на него отвечает.
  • Применяя работу с возражениями. Приемов масса, освоить несколько из них под силу любому.
  • Заставляя любопытство покупателя работать на компанию. Природа человека такова, что его интересует все новое, поэтому всегда уместно дать потребителю интересную информацию.

5 основных стратегий превращения посетителей сайта в клиентов компании

Чтобы пользователь ознакомился с бизнесом, изучил его, а заодно приобрел товар или услугу, требуется, чтобы он задержался на сайте компании как можно дольше. Это работает и на превращение его в покупателя, и на развитие бизнеса в дальнейшем. Предлагается несколько способов эффективного удержания посетителей на веб-ресурсе.

1. Покупателю — индивидуальный подход.

Персональное предложение всегда будет интересно, равно как и внятное товарное предложение. Обычно посетители тратят на страницу сайта от 10 до 20 секунд, но в случае релевантности, то есть соответствия ожиданиям клиента, могут и задержаться.

Покупателю - индивидуальный подход

Для каждого сегмента целевой аудитории важны свои вещи. Если ориентироваться на запросы и менять цены, описания, иллюстрации, можно всю информацию сайта персонализировать. Тогда для каждого посетителя она будет релевантна в той или иной степени. Гости сайта постепенно станут покупателями, да и поток их не уменьшится.

2. Freemium — рабочая модель.

Данная модель предполагает бесплатный тестовый период длиной в 30 дней. За это время покупатель может подробнее ознакомиться с товаром, использовать сокращенную версию основного продукта или получить бонусы за привлечение приятелей из соцсетей. Таким способом freemium сможет превратить посетителей сайта в покупателей.

Freemium предлагает посетителям сайта сначала попробовать продукт, а потом купить. Модель практична еще и тем, что потребитель, воспользовавшись пробным периодом бесплатно, привыкает к функционалу, удобству и прочим вещам. Поэтому нередко после бесплатной версии он решается потратить деньги на полноценный продукт.

3. Опросы — способ удержания клиента.

Метод эффективен для обратной связи с покупателем. Специалисты сервиса Hootsuite утверждают, что, по результатам их исследований, именно опросы возвращают потребителей обратно.

Подобное взаимодействие вовлекает клиента в общий бизнес-процесс, делает его сопричастным бизнесу. Здесь важно учитывать конструктивные мнения покупателей, прорабатывать их и повышать тем самым лояльность клиентов, удерживать их на веб-ресурсе.

4. Игры для клиентов.

Игровой процесс, или геймификация, призван разнообразить повседневную рутину и развлечь посетителя сайта. Он делает клиентское предложение легким и приятным, помогает увеличению лояльности среди долгосрочных потребителей. Геймификация рутинных скучных процессов может помочь качественному взаимодействию. В качестве бонуса за коммуникацию с компанией геймификацию активно используют такие известные компании, как «Кока-Кола», GrubHub, HSN.

С этой точки зрения интересен кейс бренда NikePlus. Мобильное приложение и аккаунт компании на «Фейсбуке» проводили игру, в которой участник ставил цель, достигал ее и получал бонусы за промежуточные достижения, в том числе поздравления от мировых чемпионов. Этот процесс увеличил число подписчиков на 40 процентов и доход в этом сегменте на 30 процентов за 2011 год.

Игры для клиентов

Практика показывает, что успешно работают акции, которые выходят за рамки привычных. Это повышает и лояльность посетителей, и конверсию сайта.

5. Эффективность правильного управления.

И на сайтах-площадках, и у рекламодателей нередко возникает проблема управления рекламными активностями. Когда у веб-ресурса несколько рекламодателей, следить за каждым сложно. Необходимо вовремя обновлять условия акций, исправлять баннеры и менять сроки их показов. Контроль за рекламными кампаниями, повышение их эффективности упрощается с помощью системы управления интернет-рекламой. Этот ресурс, во-первых, экономит время и усилия участникам данного бизнес-процесса, а во-вторых оптимизирует действия по управлению рекламой в Интернете.

Выделяют несколько плюсов системы управления интернет-рекламой:

  • Автоматизированные процессы, с помощью которых просто размещать и управлять рекламой на веб-площадке.
  • Оперативное создание и контроль рекламных кампаний.
  • Исчерпывающая точная статистика сайта.
  • Любой таргетинг — по времени, географии, разделам площадки, контексту.
  • Управление маркетинговыми активностями рекламодателей, возможность передачи показов агентству по рекламе.

Несколько полезных советов, как удержать клиентов на сайте

«Яндекс» и «Гугл», равно как и другие менее известные в России поисковики, проявляют интерес к хорошо посещаемым ресурсам. Такие сайты обычно высоко ранжируются в выдаче. Поэтому удерживать клиентов на веб-площадке — это стратегически важная задача, решить которую помогут определенные способы.

Несколько полезных советов, как удержать клиентов на сайте

Можно выделить десять основных приемов, с помощью которых клиент останется на веб-ресурсе.

1. Внутренние ссылки в теле контента.

Целевая страница не обязательно должна содержать всю информацию. На ней может находиться несколько ссылок для перехода на другие материалы или на контент в социальных сетях, блогах. Пользователь, изучив целевую страницу, для получения недостающей информации переходит по ссылкам, но в это время он остается на сайте.

2. «Чистый» веб-ресурс.

Почему-то до сих пор среди владельцев сайтов ходит мнение, что «чем больше, тем лучше». Чем больше на сайте всяких новомодных фишек, элементов, анимации, изображений, тем привлекательнее и моднее площадка. На самом деле обилие дизайнерских изысков отвлекает и рассеивает внимание. Пользователь может в какой-то момент потеряться во всем этом великолепии и уйти. Поэтому следует поработать с юзабилити сайта. Современные тенденции тяготеют к простоте, это же касается и веб-дизайна. Чистый, удобный и лаконичный ресурс способен задержать потенциального клиента на более длительное время, чем нашпигованный красочными и яркими изысками сайт.

3. Минимальное количество шрифтов.

Тенденция использовать более двух шрифтов на веб-ресурсах осталась в прошлом. И не надо думать, что посетители шрифт не замечают. Такой разнобой может быть как минимум неудобен для полноценного восприятия, что не способствует задержке посетителей. На домашней странице допускается максимум три шрифта, не более. А лучше два. Только тогда у сайта будет удобный и актуальный вид.

4. Вопросы для комментариев.

Если необходимо повысить конверсию, то желательно стимулировать пользователей на комментарии. Делать это можно с помощью специальных провоцирующих вопросов, которые как раз подталкивают клиента что-то ответить. Чтобы оставить комментарий, пользователю придется задержаться на сайте и даже посетить не одну страницу. Владелец ресурса обязательно должен ответить на комментарий и продолжить диалог. Таким способом увеличивается посещаемость.

Вопросы для комментариев

5. Оптимальный размер шрифта.

Казалось бы, мелочь, однако роль свою играет. Все тексты на сайте должны быть читаемыми, ведь пользователь не обязан ломать глаза. Если важная информация написана слишком мелко, то клиент ее может не заметить и это в конечном счете приведет к какому-нибудь неприятному казусу. Сейчас в веб-дизайне актуален размер шрифта минимум 16 пикселей. Тогда контент сайта будет работать на удержание посетителей. Для многих клиентов удобство сайта компании играет весомую роль в выборе. Поэтому такими мелочами, как размер шрифта, пренебрегать не имеет смысла.

6. Статистика в контенте.

Статистические данные придают весомость и надежность бренду, вызывают доверие. Цифры чаще всего привлекают внимание, поэтому благодаря им клиент может задержаться на сайте. Ведь их нужно еще понять и интерпретировать. Статистика однозначно разнообразит контент ресурса и окажет влияние на его конверсию в будущем.

7. Визуальные перерывы в контенте.

Сплошной текст неудобно читать. А понять его и того сложнее. Такой способ подачи контента не прибавит сайту посетителей. Материал с визуальными перерывами комфортен для восприятия, и пользователь явно прочитает его целиком, заодно и задержится на сайте. Контент можно разбивать на блоки с помощью списков (нумерованных и маркированных), подзаголовков, заголовков и другими методами.

8. Авторские изображения.

На сайте в первую очередь бросаются в глаза изображения, а не текст. Именно фотографии формируют начальное впечатление о ресурсе. Многие владельцы сайтов не заморачиваются и ставят обычные стоковые изображения. Так проще, но индивидуальность теряется. Если поработать над иллюстративным контентом, сделать авторские фотографии и изображения, а не покупать все в стоках, то это заинтересует пользователей. Посетитель будет разглядывать необычное фото и останется на сайте. Само собой, все изображения должны соответствовать информации на ресурсе и сфере деятельности компании.

Авторские изображения

9. Фото людей.

Людям нравится смотреть на лица. Фото людей добавляют сайту жизни. А если это еще изображения реальных людей — сотрудников компании, покупателей, то они ценны вдвойне. Любое фото человека лучше самой дорогой и красивой стоковой картинки, потому что оно вызывает доверие. Само собой, в конечном итоге данный прием работает на посещаемость ресурса и увеличивает его конверсию.

10. Истории в контенте.

Давний, но по-прежнему актуальный способ вызвать интерес и доверие интернет-пользователей. Истории, искусно и грамотно вплетенные в текст веб-ресурса, найдут у читателей отклик. Посетители однозначно задержатся на сайте, чтобы дочитать интересную историю до конца. Выигрышная и необычная стратегия способна выделить сайт из числа конкурентов и удержать клиента на долгое время.

Пара слов о возврате потерянных клиентов

Клиенты уходят, и данный факт не всегда возможно предотвратить. Причины ухода могут быть разными. Это и проблемы в работе с магазином, коммуникациях с продавцом, которые покупатель принципиально не может принять, и более привлекательная бонусная программа у конкурентов, и даже личные связи.

Однако не имеет смысла считать такую ситуацию данностью и ничего не предпринимать для ее устранения. Должна быть разработана программа мероприятий, как удержать клиента и убедить его работать именно с вами. Рассмотрим возможные действия в рамках данной программы.

1. Психологический настрой на возврат покупателей. Общение с ушедшими клиентами — непростое и не слишком приятное занятие. Материальные и эмоциональные затраты велики, а отдача в виде увеличения прибыли от продаж может быть незначительна.

2. Разделение ушедших покупателей на сегменты. Оно поможет не распыляться, а возвращать только те категории, которые:

  • приносят значительный товарооборот;
  • перспективны в плане взаимодействия и с точки зрения увеличения товарооборота;
  • ценны исходя из стратегических соображений.

3. Соблюдение сроков. Если покупатель уже ушел к конкуренту и начал с ним работать, то вернуть его будет практически невозможно, так как оптимальное время для возврата потеряно.

4. Взгляд на причины ухода глазами покупателей. В этом случае будут более понятны способы устранения негативных моментов.

5. Анализ причин возможного конфликта. Данное мероприятие важно для понимания глубины проблемы. Например, негативные моменты, связанные с товаром, его поломкой, некомплектом, неисправным состоянием, несоответствием заявленным характеристикам не так сильно заденут покупателя, как человеческий фактор в виде грубости или обмана со стороны продавца.

Соблюдение сроков

Важно помнить, что если все-таки удалось вернуть и удержать старых клиентов, то дальнейшую работу с ними нужно вести максимально деликатно, вежливо и не создавать лишних поводов к недовольству. Если же потребитель ушел дважды, то для компании он точно потерян. Не имеет смысла нести финансовые и временные затраты, чтобы его в очередной раз вернуть. Лучше направить усилия на лояльных и новых покупателей. И еще одно: работать над тем, как привлечь и удержать клиентов, необходимо всему коллективу компании.