Вопросы, рассмотренные в материале:

  • Почему так важны повторные продажи
  • Каковы основные принципы повторных продаж
  • Как мотивировать менеджеров на повторные продажи

В любой сфере деятельности важнейшим фактором, способствующим успешному выстраиванию и продвижению бизнеса, являются повторные продажи. При этом неважно, чем конкретно вы занимаетесь: имеете небольшую частную фирму или крупную компанию, являетесь индивидуальным предпринимателем либо удаленным наемным специалистом. Выстраивание долгосрочных партнерских отношений с клиентами невозможно без грамотно налаженной системы повторных продаж. Исключение могут составлять лишь случаи, когда деятельность предполагает разовые сделки или вашими услугами и товарами потребитель априори пользуется регулярно.

Почему так важны повторные продажи

В первую очередь, это очень снижает затраты на проведение рекламных кампаний, которые необходимы для привлечения новых покупателей. Это экономит и человеческие ресурсы, потому что повторные продажи осуществляются уже имеющимся клиентам, не нужно тратить усилия на поиск новых и создание с ними доверительных отношений. Они уже сотрудничают с вами и полностью всем довольны. Это так называемые «горячие» клиенты, которые, скорее всего, готовы покупать у вас вновь и вновь.

Вот несколько главных факторов, объясняющих, почему обязательно нужно стремиться к увеличению объемов повторных продаж:

  1. Клиент не станет прилагать усилия к поиску в других местах товара, который раньше он уже приобретал у вас. Он наверняка опять обратится к вам, потому что это знакомое место, где качество товара его полностью устроило.
  2. Покупатель остался доволен сотрудничеством с вашей компанией. Его полностью устроила манера поведения менеджера по продажам, соблюдение сроков поставок, внимательность к пожеланиям и особым деталям. Как правило, клиентов привлекает высокое качество обслуживания, и они с удовольствием готовы обращаться за услугой или товаром повторно. Мало кому хочется иметь дело с неизвестным продавцом и при этом рисковать нарваться на недобросовестность либо грубость и т.д.
  3. Вам не придется предпринимать особых усилий для наращивания повторных продаж, если клиент полностью остался доволен и качеством товара (либо услуги), и уровнем обслуживания, и добросовестностью в отношении соблюдения условий сделки. Вряд ли при таких условиях человек откажется от повторного сотрудничества с вами.

В книге Джона Шоула «Сервис как конкурентное преимущество» вы можете ознакомиться с интересной статистикой, касающейся повторных продаж клиентам:

  1. Процесс привлечения новых покупателей гораздо более дорогостоящая процедура (примерно в 5-10 раз, в зависимости от товаров или услуг, на которых вы специализируетесь), чем меры по удержанию уже имеющихся клиентов.
  2. Удается удержать около 75 % прибыли, если вовремя были приняты меры по сведению к минимуму оттока клиентов.
  3. Большинство руководителей и владельцев бизнеса выделяют значительные средства на то, чтобы завоевать новых клиентов, и практически не повышают (за редким исключением) затрат на то, чтобы сохранить уже имеющихся и осуществлять им повторные продажи.
  4. Предприятие, имеющее в своем арсенале широкий круг постоянных активных клиентов, всегда будет внушать уважение и доверие со стороны потенциальных инвесторов.

4 кита эффективных повторных продаж

1. Для повторных продаж нужна клиентская база

Понятно, что нужно иметь список потенциальных покупателей. Это даст возможность в будущем реализовывать свои товары либо услуги. Но здесь не имеется в виду, что достаточно просто сидеть с клиентской базой в руках и надеяться на повторное обращение к вам бывшего покупателя. Важно уметь собственноручно сформировать у клиента желание купить снова, потому что ваша цель – наладить регулярные повторные продажи.

Поэтому обязательно необходимо целенаправленно формировать и прорабатывать клиентскую базу. И делать это нужно с умом. Мало кто согласится запросто раздавать свои личные сведения вроде номера телефона или адреса электронной почты. Найдите, что предложить человеку в ответ на подобную информацию. Исходя из сферы вашего бизнеса, придумайте что-то особенное, подготовьте специальные подарки, скидки, бонусы.

2. Важно правильно работать с клиентской базой

Здесь главное не получить обратный эффект, не спугнуть. Обычные стандартные рекламные листовки, которые валятся одна за другой в электронные почтовые ящики, вряд ли помогут поднять уровень повторных продаж клиентам. Контент должен быть содержательным, нести полезную, значимую информацию с упором на выгоду именно для покупателя. Кроме того, подберите подходящий формат и не делайте рассылку слишком часто.

Позаботьтесь о том, чтобы контент по-настоящему заинтересовал человека, тогда он с удовольствием обратится к вам повторно, и не единожды. Найдите чем увлечь, пусть в каждом вашем письме будет польза для клиента. Пишите, какие новинки появляются у вас каждую неделю, как правильно ухаживать за приобретенным товаром и т.д.

Сумейте заинтересовать, формулируйте предложения максимально привлекательно. Если собираетесь, к примеру, провести акцию, то пусть в СМС-ках по базе клиентов будет не сухая фраза типа: «С такого-то по такое-то число проходит акция. Скидки 10-40 %». Предложите что-то поинтереснее, например: «Внимание! Каждый, кто купит свой любимый «такой-то» товар в количестве «столько-то» штук, получит скидку 50 %!».

3. Опережать ожидания покупателя – значит, использовать сильный инструмент повторных продаж

Здесь подразумевается высокий уровень обслуживания, максимальное внимание к клиенту. Увеличение объема повторных продаж – это каждодневный труд. Выполните все, что человек просит, и даже чуточку больше. Такое запомнят, оценят и обязательно захотят обратиться снова.

К примеру, выполните заявку быстрее, чем договаривались, либо возьмите на себя погрузку стиральной машины в авто клиенту или произведите тщательную чистку той же стиралки (хотя речь изначально шла только о ремонте). Имейте в виду, что обычная практика для российских фирм – пообещать больше, а сделать меньше. Добавьте небольшой бонус к выполненной работе, и клиент не просто запомнит вас, но и обратится снова. Это отличный способ наладить повторные продажи.

4. Проведение контрольных закупок

Это необходимая мера. Обязательно следует проверять, насколько добросовестно персонал выполняет все ваши указания. Регулярные контрольные закупки помогут контролировать ваш бизнес и поднимать уровень повторных продаж.

Основные принципы повторных продаж

Принцип №1. Своевременное начало.

Разные бизнесмены неодинаково отвечают на вопрос о том, когда лучше всего начинать осуществление мер по наращиванию повторных продаж. Вот перечень самых часто встречающихся мнений:

  • если бывший покупатель сам позвонил повторно;
  • если руководитель дал на это прямое указание;
  • если не появляются новые покупатели;
  • если средства на рекламу ограничены и их недостаточно.

Сразу следует исходить из того, что сотрудничество с любым потенциальным клиентом должно быть долгосрочным и взаимовыгодным. Уже на стадии поиска покупателей следует начинать думать о повторных продажах и, конечно, использовать для этого сведения, полученные еще в момент изучения потребностей клиента. Далее, как только удалось заключить первую сделку, сразу задавайте вопрос: «все ли понравилось покупателю?». Поддержите его интерес к своему товару или услуге, подтолкните к продолжению сотрудничества.

Принцип №2. Не оставляйте клиента наедине с его покупкой.

Клиент не должен чувствовать, что сразу после совершения сделки ваш интерес к нему полностью пропал. Звоните, спрашивайте, все ли в порядке, остались ли нерешенными какие-то вопросы и т.д. Чтобы позже не возникло недовольства покупкой и серьезных претензий, лучше сразу разобраться с малейшими недочетами. Это даст клиенту уверенность в том, что его ценят, о нем заботятся. Выстраивать повторные продажи на заранее подготовленной почве гораздо проще. Если речь идет о дорогостоящей покупке вроде крупного оборудования, дома, участка земли, страховки, полиса, то человеку обязательно необходимо чувствовать уверенность в том, что он не зря потратил средства. Окажите эмоциональную поддержку, выразите свой интерес к его мнению, продемонстрируйте, что вы уверены в качестве своей продукции и вам важно знать, что покупатель всем доволен.

Если вы исчезнете из поля зрения клиента сразу после продажи, первое, что придет ему в голову – продавцу лишь бы получить деньги, а товар, возможно, сомнительного качества. Очень важно показать покупателю, что вы стараетесь для его блага, иначе он найдет тысячу отговорок, чтобы отказаться от вашей продукции. Очень тяжело потом восстанавливать потерянное доверие. Если вы хотите грамотно наладить повторные продажи, то работайте так, чтобы клиент с самого начала сотрудничества был всем доволен, чувствовал вашу заботу и внимание.

Принцип №3. Работа на опережение.

Людей необходимо ненавязчиво, но уверенно склонять к тому, чтобы они захотели купить ваш товар и даже обратились повторно. Работать на опережение – вот ваша задача. Упорно изучайте потребности, предоставьте клиенту то, о чем он успел еще только подумать. Тогда можно быть уверенным, что повторная продажа обязательно произойдет.

Принцип №4. Не задавайте вопросов, на которые клиент ответит «нет».

Учитесь грамотно общаться с клиентом, продумайте вопросы и ответы, заранее постройте схему диалога. Спрашивайте человека таким образом, чтобы предполагаемый ответ был положительным. Если прямо задать вопрос о том, собирается ли он совершить покупку сейчас же, человек может ответить и отрицательно. Этого следует избегать.

Принцип №5. Предложение эксклюзива.

Действенный способ подтолкнуть клиента к повторной покупке – предложить ему что-то особенное, уникальное, такое, чего нет у других продавцов. Просто скидками человека уже не заманишь, они есть абсолютно у всех, и люди к ним привыкли, воспринимая как должное.

Принцип № 6. Сокращение дистанции.

В ваших взаимоотношениях с клиентом наступает момент, когда необходимо аккуратно идти на сближение, уменьшать разделяющую вас дистанцию. Для этого существует целый ряд специальных инструментов. Многие из них разрабатываются в рамках так называемого НЛП (техники нейролингвистического программирования) и предназначены специально для работы с людьми, выстраивания с ними надежных действенных коммуникаций. Человек в результате доверяет вам безоговорочно, а ваша компания становится для него чуть ли не вторым домом. Вы легко проводите повторные продажи, потому что покупатель сам с удовольствием приходит снова и снова.

Как мотивировать менеджеров на повторные продажи

Вариант 1. Реализация продукции массового спроса.

Еще на стадии заключения контракта объемы продаж четко прописаны. Работу может выполнять менеджер без специальных навыков и опыта. Его задача — быстро справляться с оформлением заказов, а цены поставок не должны быть слишком высокими. По результатам работы менеджера начисляется величина оплаты. Что касается вознаграждений, то обычная практика – это 50-70 %.

Наглядно можно рассмотреть на примере работы двух менеджеров одной и той же компании. Пусть первый справляется за месяц с 300-ми заказами. Руководство присваивает ему первый разряд и начисляет оклад в размере 600 долларов. А второй за это же время успевает обработать 400 заказов, получает за это второй разряд и чуть больший оклад — 700 долларов. Кто-то скажет, да, все верно, это сдельная оплата труда. Однако не стоит заблуждаться. Посчитайте, получается, что первому работнику за оформление одной заявки платят 2 доллара, а второму – всего 1,75 доллара, хотя квалификация у него выше. Получается, что присвоив человеку более высокий разряд и больший оклад, компания, вроде как поощряет его, однако в действительности выигрывает.

Чтобы успешно осуществлять повторные продажи по телефону, менеджер должен быстро отвечать на каждый звонок. Как только поступила заявка – тут же грамотно провести обработку, сформировать пакет документов и отгрузить заказ. И лишь при условии выполнения работником внутренних правил предприятия может идти речь о начислении премий.

Вот примерный перечень показателей, которые могут стать основанием для выдачи премиальных:

  • Успешное прохождение проверок по системе «тайный покупатель».
  • Активная работа в CRM-системе (либо иной подобной программе, используемой у вас в компании). В ней менеджер указывает результаты обзвонов и разговоров с клиентами, все это автоматически получает в свое распоряжение руководитель и делает оценку работы специалиста.
  • Практически ни один звонок не остается без ответа. Это легко узнать, если офисная АТС настроена соответствующим образом.
  • Руководство не видит поводов для замечаний, потому что менеджер беседует с покупателями исключительно по подготовленным и утвержденным скриптам.
  • Все необходимые для совершения сделки документы заполнены абсолютно правильно.
  • Нет ни одной жалобы от клиентов.
  • Активное участие в работе отдела и принятие мер, направленных на улучшение общих результатов.

Оптимальный способ для расчета премиального вознаграждения – выделять процент от оклада. Можно принимать в расчет показатель KPI, который дает наглядную картину эффективности работы менеджера. Либо, например, высчитать, на сколько процентов выполнены намеченные задачи относительно запланированных успешных сделок, и взять эту цифру в качестве коэффициента для расчета премиальных. В результате сотрудник будет стараться работать эффективнее, совершать повторные продажи, чтобы перевыполнить план и, следовательно, получить большее вознаграждение.

Существует и специальная формула для выведения размера премий:

премия = оклад × коэффициент эффективности × премиальный процент

Лучше всего рассмотреть порядок начисления премиальных на примерах. Если за месяц сотруднику было сделано одно замечание, то вместо заявленных сорока процентов премиальных он получит лишь тридцать. Или, если у специалиста по продажам оклад 700 долларов, то ему полагается премия в размере 210 долларов. Дальше следует учесть процент выполнения плана и коэффициент эффективности. Если из намеченных 2300 сделок работником совершено лишь 2100, то нетрудно высчитать, что это лишь 91 % от плана. Тогда премиальные равны: 21х0,91=191 доллар.

Если речь идет о реализации продукции повседневного массового потребления, сотрудникам приходится изо дня в день выполнять одни и те же однообразные действия. Цель руководителя – поддерживать соревновательный дух между специалистами, чтобы повторные продажи происходили непрерывно и по четко отлаженной системе. Придумайте систему поощрений, крупных и не очень. Главное, чтобы это давало результат, стимулировало к большим продажам, поддерживало нужный настрой.

Вариант 2. Предприятие продает сложные продукты.

Сотрудник, чья сфера деятельности – повторные продажи, должен знать абсолютно все о предлагаемом продукте, покупателе и его бизнесе. Еще одно важное качество, которым он должен обладать – умение настраивать взаимоотношения с клиентами на длительные сроки. При этом оклад сотрудника, как правило, не выше 30-40 % от его общего дохода. Продавец будет работать активнее, если, например, размер оклада напрямую связан с клиентской базой. Рассмотрите такой вариант.

Если менеджер ведет работу с крупными солидными фирмами, то и оклад ему назначается высокий. При этом в базе должно быть не просто много клиентов, оценивается сложность проводимых сделок, их масштабность, и все это обязательно отражается на величине оклада специалиста по продажам. Данная цифра увеличивается, если клиентов становится больше, либо осуществляются крупные сложные сделки.

Премиальные начисления напрямую зависят от того, насколько выполнены запланированные задачи. Вот формула для вычисления премиального фонда:

премиальный фонд = объем продаж × прогрессивный процент, связанный с выполнением плана.

При этом следует учитывать, насколько сотруднику удалось приблизиться к изначально запланированным показателям, и выбрать те из них, которые имеют первостепенное значение. Существует формула для начисления окончательной суммы премиальных:

премия = премиальный фонд × сумма процентов, начисленных за достижение показателей.

Величина отдельных составляющих может колебаться, даже если фактически план выполнен на 100 %. Например, по каким-то причинам часть клиентов отсеялась, либо стало больше жалоб и т.д.

Существует два способа проведения расчетов.

Один из них заключается в том, чтобы применять ограничивающие коэффициенты. Они могут приниматься в расчет в определенных случаях. Например, если от заказчика поступило n-ное количество жалоб в течение некоторого срока. Тогда премиальные будут ниже или сотрудник вовсе их не получит.

Другой способ – начисление бонусов за успешное осуществление намеченного объема повторных продаж. Например, была всего одна-две жалобы за определенный отрезок времени, ни один покупатель не отсеялся – значит специалист по продажам может рассчитывать на квартальную премию в размере 20 % от оклада.

Можно провести небольшой наглядный анализ расчета премиальных. Например, сложность клиентской базы менеджера равна 1680, а оклад назначен 40 долларов. Месячный объем продаж у него составил 86 000 долларов, а план им выполнен на 107 %. Тогда размер премиального фонда считается так: $ 86 000 х 1,3 % = $ 1118. Далее: если имелись недочеты в работе (к примеру, специалист не достаточно внимания уделял продвижению товара), то может быть принято решение удержать 30 % премиального фонда и выплатить ему лишь 70 %. Таким образом, зарплата за месяц получится равной $ 1183, где $ 783 – ее переменная часть.

Как разбудить спящих клиентов

Как разбудить спящих клиентов

Что указывает на слабую эффективность маркетинговых мер, предпринимаемых компанией? Формирование внушительного количества так называемых «спящих» клиентов. Чем это чревато? Такие покупатели не только не обратятся к вам повторно, но со временем, скорее всего, постепенно преобразуются в недовольных. Они могут нанести ущерб фирме не только тем, что перестали покупать вашу продукцию, но и своими негативными отзывами. Снижение активности клиентов, а, следовательно, и объемов повторных продаж, как правило, является результатом ваших собственных ошибок в работе.

Если речь идет просто о недовольстве со стороны клиента, то это проявляется в виде исковых заявлений в суд, нелицеприятных комментариев на сайте компании, требований немедленно разобраться в вопросе и т.д. Здесь все предельно ясно. А вот «спящих» клиентов лучше постараться «разбудить», провести необходимую работу, пока у них не сформировался негатив ваш адрес.

Вот несколько методов работы со «спящими» клиентами:

1. Обзвон

Обзвон

Самое простое, что можно предпринять, однако, и самое трудоемкое как по времени, так и по прилагаемым усилиям. Необходимо провести скрупулезный анализ статистики сделок и выделить клиентов, которые «спят».

Телефонные переговоры важно вести грамотно, ненавязчиво и тактично выяснить, по каким причинам покупатель перестал обращаться в вашу фирму, какие у него возникли проблемы. Выслушайте, предложите пути выхода из ситуации. Произведите замену бракованного товара либо организуйте быстрый и качественный ремонт (или настройку), предложите рассрочку на продолжительный срок или привлекательную скидку.

От того, как вы будете разговаривать по телефону, зависит, удастся ли вам наладить повторные продажи. Текст может быть таким: «Вы – наш постоянный покупатель, и это очень важно для нас. Мы недостаточно уделяли вам внимания в последнее время, поэтому сейчас готовы предложить индивидуальные условия для совершения покупок». Если речь идет о В2В секторе, то по такой схеме можно «разбудить» до 25 клиентов.

Ниже представлены варианты выбора специалистов, которые займутся обзвонами. Это могут быть:

  • Временные работники. Самый малоэффективный вариант, потому что такому сотруднику в принципе все равно, будет ли его работа высокорезультативной. Разве что вы ему пообещаете взять к себе на работу на постоянную должность.
  • Воспользоваться услугами кол-центра. Это стоит недешево, однако в данном случае за дело возьмутся хорошо обученные профессионалы. Здесь важно использовать проверенный, грамотно составленный скрипт разговора.
  • Привлечение собственных специалистов. Это самая простая и к тому же весьма действенная схема, если ваша цель – наладить и поднять уровень повторных продаж. Собственным сотрудникам хорошо знакомы все нюансы относительно товара или услуги, бонусных предложений, скидок и т.д. Кроме того, положительный исход разговора – в интересах самого работника, поэтому он приложит максимум усилий.

2. Рекламная рассылка

Не всегда удается удержать объем повторных продаж на высоком уровне по той простой причине, что многие покупатели, даже весьма лояльно настроенные, могут забыть про вашу фирму. Рекламные рассылки – простой, действенный и относительно дешевый способ вновь заявить о себе.

3. Электронные письма

Это наименее затратный вариант. При этом очень важно сформулировать текст писем так, чтобы заинтересовать именно целевую аудиторию. А вся информация касательно товаров или услуг либо особенностей в работе компании, должна быть актуальной на момент рассылки.

Если речь идет о личном письме, то шаблоны здесь не годятся. Текст должен быть вежливым, ненавязчивым, кратким, но информативным. Если впереди намечаются какие-либо праздники, предложите по этому поводу скидки, особые презенты и проч. Хорошо работают и письма благодарности, хотя многие сбрасывают их со счетов.

4. СМС-рассылка

Это недешевый способ, подходящий лишь определенным специализированным предприятиям. Цель массовой рассылки – заинтересовать потенциальных клиентов, предложив им конкретную выгодную сделку. При этом чем грамотнее будет составлен контент вашего предложения, тем лучше получится итоговый результат. СМС-ки должны быть содержательными, нести конкретную информацию. Например: « С начала и до конца следующей недели – скидки на такую-то продукцию —30 %. Заходите на сайт, читайте подробно!», «В предпраздничные дни в магазине по адресу такому-то – скидки 40-70 %!» и проч.

5. Дополнительное стимулирование

Попробуйте расшевелить «спящего» клиента заманчивым предложением, которое будет актуально лишь в течение какого-то конкретного срока, и таким образом совершить повторную продажу. Оформите для него карту постоянного клиента, дайте хорошую скидку на услугу, подарите сертификат. Во-первых, он снова вспомнит о вас, а во-вторых, постарается не прозевать оговоренный срок и поспешит воспользоваться предложением.

Не бойтесь потратить средства на подобные меры, они окупятся с лихвой. Проведите мониторинг прогнозируемого роста в отношении планируемой акции, чтобы увидеть, насколько она будет эффективна.

Неважно, какой вы выберете способ для того, чтобы поднять уровень повторных продаж. Главное – понять, что с их помощью можно весьма эффективно привлекать клиентов. Люди, однажды уже сделавшие у вас покупку, могли отсеяться из-за не очень высокого уровня обслуживания или низкого качества услуг, брака в товаре и проч. Либо попросту забыли о том, что когда-то к вам обращались. Ваша задача – наладить обратную связь с клиентом, практически подружиться, поддерживать с ним сотрудничество.

Действенные способы увеличения повторных продаж

Действенные способы увеличения повторных продаж

Вот перечень самых эффективных мер по привлечению клиентов к совершению второй, третей, … двадцатой и так далее покупки:

1. Накопительная программа

Кто-то усомнится, однако эта схема очень действенная, и люди с удовольствием готовы собирать крышечки, наклеечки, отметки на специальных карточках, чтобы в итоге получить подарок. Главное – просчитать все заранее, чтобы акция не оказалась убыточной.

2. Абонентское обслуживание

Это отличный способ наладить долгосрочные отношения с клиентом и планомерно совершать повторные продажи. Купив кондиционер, человек будет только рад, что вы сами регулярно приезжаете его чистить или забираете для обслуживания в мастерскую. Этот способ больше подходит для сферы услуг, но опытные специалисты-маркетологи успешно внедряют его и на рынке товаров.

3. Членство в закрытом клубе «для избранных»

Сыграйте на том, что многие люди не могут устоять перед искушением оказаться членами уникального круга избранных лиц. Приложите усилия и организуйте для них партнерскую программу либо клуб, дайте им индивидуальные привилегии. Это серьезно поднимет уровень повторных продаж, а отток клиентов к конкурирующим фирмам сведет к минимуму. Интересный ход – принимать в клуб только тех, кто уже совершил пять покупок или приобрел товар на определенную сумму. Опять же, вступает в действие накопительная программа. Членам созданного закрытого клуба рассылайте письма со специально разработанным контентом, предлагайте бонусы, скидки, возможность подняться на ступень выше других участников и т.д. Такое внимание очень привлекает.

4. Контент-маркетинг

Дайте людям информацию, которая им интересна и важна. Например, если ваша продукция предназначена для творчества, пусть у покупателей будет возможность прочесть на вашем сайте конкретные полезные рекомендации. Контент-маркетинг – весьма действенный рычаг, с помощью которого успешно реализуются как уже знакомые товары, так и новые. Выберите любой способ или сочетайте несколько, печатайте статьи в офлайн-журнале, наладьте рассылку, сформируйте рейтинг и т.д.

Понятно, что клиент с большим доверием отнесется к продавцу, с которым уже имел дело и остался доволен, в особенности, если о нем не забывают после покупки, поддерживают советами и проч. Постоянно обновляющийся контент также будет способствовать большей лояльности со стороны покупателей. А они с удовольствием похвалят вас в соцсетях, тем самым расширив круг вашей клиентской базы.

5. Подарочные купоны и сертификаты

Хотите поднять уровень повторных продаж – дарите новым клиентам сертификаты и скидки на последующую покупку либо услугу. Проще и придумать ничего нельзя! Кто упустит возможность получить желаемое за меньшую цену?

Полезные советы, которые помогут увеличить объем повторных продаж

1. Подбирайте профессиональную команду сотрудников, потому что в конечном итоге увеличение объемов повторных продаж будет зависеть от того, насколько грамотно они провели работу с клиентом.

Успехи фирмы зависят от того, как сработает вся команда. А специалисты по продажам – это та ее часть, которая вступает в непосредственный контакт с покупателями. Важно, чтобы сотрудники были настроены на плодотворное общение с клиентом, оставили положительное впечатление о компании и сформировали желание покупать снова.

2. Устанавливайте постоянный контакт с клиентами. Это очень важный шаг на пути к выстраиванию долгосрочных и взаимовыгодных отношений, которые в будущем станут залогом успешных повторных продаж.

Важно понимать, что каждый покупатель должен чувствовать заботу с вашей стороны и готовность помочь всегда, когда это понадобится. Поддерживайте постоянный контакт с клиентами. Это можно осуществлять с помощью телефонных звонков, сообщений в скайпе, рассылочных писем и т.д. Хотите, чтобы клиент регулярно покупал – не теряйте с ним связь.

3. Научитесь не только слушать клиента, но и точно понимать, что он пытается до вас донести. Постарайтесь услышать его пожелания и сделать все так, как хочет ваш покупатель.

Нередко причиной несовершенной повторной продажи является именно недопонимание. Вы слушаете потребителя, но не слышите его. Научитесь распознавать, что хочет получить от вас клиент. Это легко делается посредством обычных разговоров и ряда вопросов. Спрашивайте обо всем: что понравилось, а что нет, где лучше сделать по-другому, чем покупатель недоволен и т.д. Вот способы, с помощью которых можно поднять уровень повторных продаж, используя общение с клиентами:

  • составьте перечень несложных вопросов;
  • придумайте анкету и предложите клиентам ее заполнить;
  • пусть у покупателей будет возможность дать оценку качеству обслуживания и самой продукции;
  • научите продавцов достойно подавать себя, не преувеличивать, но и не принижать свою значимость, вести себя дружелюбно, всячески помогать клиенту.

4. Будьте терпеливы. Это качество, необходимое каждому продавцу. Ситуации могут складываться разные, и всегда нужно уметь сохранять спокойствие и благожелательность. Недовольство и даже агрессия со стороны клиента – явление нередкое, причем не исключено, что к такому поведению его вынудили некомпетентные действия работников фирмы. Это сигнал к тому, что необходимо провести тщательный анализ ситуации, не допускать ее повторения. Имейте в виду, что раздосадованный и недовольный клиент – это верный путь к падению уровня повторных продаж.

5. Завоюйте доверие своих клиентов. Доверие – это основополагающий элемент выстраивания успешных взаимоотношений между партнерами по бизнесу.

Завоюйте доверие своих клиентов

За короткий срок невозможно установить доверительные отношения с клиентом. Взаимопонимание выстраивается постепенно, иногда очень сложно. Может пройти не один год, прежде чем покупатель начнет относиться к вам с полным доверием. Порядочность своих намерений необходимо непрерывно подтверждать, тогда клиент не променяет вас ни на кого другого, а уровень повторных продаж будет непрерывно расти.

Здесь большая ответственность ложится на специалистов по продажам, которые конкретно занимаются налаживанием связей. Они должны работать четко, грамотно, ни при каких обстоятельствах не допускать дискредитации компании. При малейших незапланированных сбоях организационного или технического характера (продукция не изготовлена вовремя либо не отгружена к сроку) нужно без утайки сообщить об этом клиенту. Задача менеджера – донести информацию и извиниться за неудобства, а не сочинять уважительные причины возникновения проблемы. Любой клиент оценит честность и прямоту, проявленную по отношению к нему. В результате он все равно останется с вами. Когда есть доверие и взаимоуважение, выстраиванию бизнеса никакие неурядицы не смогут помешать.

6. Проявляйте внимание к клиенту.

Внимание всегда было и продолжает оставаться одной из важнейших ценностей во взаимоотношениях между людьми, и в частности – между покупателем и продавцом. Любые непредвиденные сбои в проведении сделки можно сгладить, проявив человеческое отношение и заботу. Не забудьте отправить новогоднюю открытку, уделите внимание в день рождения и т.д. Удивительно, но такие простые вещи способны существенно влиять на увеличение объемов повторных продаж. И всегда помните, что если клиента обделите вниманием вы, то им с удовольствием займутся конкурирующие фирмы.