Вопросы, рассмотренные в материале:

  • Что такое CRM-система и как она работает
  • Зачем нужна CRM-система бизнесу
  • Что дает она менеджерам по продажам
  • Как правильно выбрать CRM-систему

С каждым годом люди автоматизируют все больше ежедневных рутинных процессов. И бизнес не является исключением, хотя многие коммерческие компании до сих пор взаимодействуют со своими клиентами традиционными способами. Из этой статьи вы узнаете, зачем нужна CRM-система и как её внедрение меняет жизнь организации.

Как работали раньше без CRM-систем

Как работали раньше без CRM-систем

В 80–90-х годах все предприниматели пользовались похожей схемой продаж, ведь тогда ещё не было конкретной системы общения с покупателями.

Представьте себе офис, в котором сидят менеджеры и разговаривают по телефону. Они совершают звонки и принимают их, отвечают на вопросы потребителей и каким-то образом ещё успевают продавать товары. Знакомо? Не удивительно, ведь некоторые организации и сегодня работают по этой схеме. При таком подходе результат во многом зависит от личных качеств и порядочности каждого сотрудника. Вот почему в 80–90-е годы появился культ всемогущего продавца и все предприятия активно взялись за развитие навыков своих менеджеров. А вопрос разработки системы правил по работе с покупателями отошел на задний план.

В те времена бизнесмены верили, что волшебные техники и инструменты помогут совершить рывок продаж, поэтому массово отправляли своих специалистов на обучение. При прочих равных условиях большего успеха добивались те компании, которые нанимали лучших профессионалов.

Возможно, хороший менеджер действительно способен заключить сделку практически с любым клиентом. Но тогда организация будет полностью от него зависеть. Представьте, что вчера вы отыскали профи и получили неплохую прибыль. А сегодня его переманили конкуренты (вместе с вашей базой клиентов), и вы остались в минусе. В прошлом подобных случаев было немало. Иногда из крупных фирм с большими оборотами уходили целые команды специалистов, и бизнесмены оставались ни с чем.

Что дает CRM-система предприятиям? Вместе с новыми технологиями появились совершенно другие инструменты для работы с клиентами. Современные коммерческие компании добиваются успеха, собирая как можно больше информации о своих потребителях: имя, возраст, место жительства, семейный статус, личные предпочтения, частота покупок и пр. Благодаря аналитическим базам данных, call-центрам и автоматизированным информационным системам появилась возможность (и выгода) взаимодействовать с каждым покупателем как с одним-единственным.

Что такое CRM-система

Что такое CRM-система

Вот что говорит по этому поводу «Википедия».

Управление отношениями с клиентами (с англ. Customer Relationship Management, сокр. CRM) — это прикладное ПО, которое позволяет автоматизировать стратегии взаимодействия организации с её клиентами (заказчиками), чтобы увеличить рост продаж, оптимизировать маркетинг и улучшить сервис посредством сохранения сведений о покупателях и истории взаимодействия с ними, установления и улучшения бизнес-процессов, а также последующей оценки полученных результатов.

Получается, что под определение CRM-системы подпадает любой вид учета и контроля, помогающий улучшить работу с потребителями. Вы когда-нибудь записывали историю контактов и звонков (в Excel или на бумаге)? Если этот метод работал и позволял вам осуществлять контроль, значит, его вполне можно считать CRM-системой. На сегодняшний день довольно сложно представить любой бизнес без эффективной автоматизации, поэтому такие методы ведения учета уходят в прошлое. И под CRM-системой люди обычно подразумевают специальное ПО.

Иногда разработчики продвигают понятие «ЦРМ», внося при этом некоторую путаницу в терминологию. Дело в том, что это сочетание символов нельзя расшифровывать, ведь оно появилось в результате обозначения русскими буквами английской аббревиатуры. Не рекомендуется применять данный термин даже для продвижения в поисковиках.

Кроме того, разработчики ПО нередко навязывают другим своё понимание CRM-системы. Причем список необходимых качеств настоящей системы учета удивительным образом совпадает с тем, который они реализовали в своем продукте. Порой такое продвижение выглядит слишком явным и навязчивым: программа обязательно должна быть именно такой (как наш продукт!). Маркетинг остальных производителей (в основном иностранных) менее явный. Они лишь демонстрируют свою разработку и говорят: «Вот что представляет собой CRM-система».

Важно понять, что нет каких-то универсальных и четких стандартов. В роли CRM-системы может выступить любая удобная для бизнеса система управления взаимоотношениями с покупателями.

Предположим, какой-то предприниматель будет использовать её лишь для учета контактов и взаимодействия с ними, так как прочие функции, по его мнению, необязательны. А разработчики мощных CRM-платформ продолжат доказывать, что даже системы многих кредитных учреждений недостаточно функциональны, чтобы именоваться CRM. Как вы видите, всё зависит от масштабов и целей применения.

Зачем нужна CRM-система для бизнеса? ПО небольшой фирмы может включать только контакты покупателей. А вот салон красоты добавит к этому ещё средний чек и частоту посещений каждого клиента.

Любую программу, позволяющую успешно спланировать, упорядочить и проконтролировать работу с потребителями, можно назвать CRM.

Главное в бизнесе — сохранить клиента. Причем не важно, каким образом это делать — отправлять открытки по праздникам или др. Потеря клиента и взаимодействия с ним сведет на нет все усилия, потраченные на его привлечение. Вот почему так важно контролировать входящие звонки, запросы с электронной почты, сайта и пр.

Для кого подойдет CRM-система

Для кого подойдет CRM-система

Перед тем как приступить к выбору подходящего ПО, подумайте, зачем нужна CRM-система именно вам. Иногда продавцы ПО просто навязывают свой продукт или бизнесмены случайно узнают от посторонних людей о существовании подобных разработок. Но нужно ли вам это на самом деле?

Автоматизированная система принесет пользу для тех фирм, которые работают с потребителями напрямую и планируют увеличивать количество клиентов.

Поэтому если входящие запросы (лиды) и звонки от новых покупателей имеют для вас большое значение, то CRM-система вам действительно необходима.

В качестве примера можно привести салон красоты, оптовую организацию или онлайн-магазин. Все эти предприятия не способны действовать эффективно без внимательного отношения к лидам (входящим звонкам и запросам). В данном случае важно выполнить все заказы, удовлетворить интересы покупателей и повысить лояльность клиентов.

Но если вам пока ещё рано увеличивать количество клиентов, лояльность ваших постоянных покупателей основана на долгосрочных соглашениях, а все контракты с новыми клиентами заключаются при личных встречах, то даже самая лучшая автоматизированная система не даст никаких результатов.

В розничном магазине невозможно зафиксировать покупателей. А значит, для его владельца нет смысла использовать CRM-систему. В данном случае лояльность клиента основана на личном контакте с менеджером (качестве сервиса и товара). Автоматизация также не поможет при наличии долгосрочных контрактов на поставку продукции в магазины, когда мощностей поставщика едва хватает на выполнение заказов и всех это устраивает.

Зачем нужна CRM-система? Она станет хорошим помощником тому, кто регулярно развивает свой бизнес, вкладывает средства в маркетинг и прилагает все усилия для привлечения и удержания клиентов.

Какие проблемы решает CRM-система 

Специализированное программное обеспечение повышает эффективность работы продавцов и быстро проводит по воронке продаж максимальное число потребителей. Да так, что те снова и снова обращаются в фирму, постоянно увеличивая свой средний чек и оставляя хорошие отзывы.

Для достижения таких результатов нужно усовершенствовать воронки продаж, повысить контроль над специалистами и избавить последних от рутинных задач. Вот зачем нужна CRM-система.

Проблема

Решение с помощью CRM

Результат

Заявки теряются

Программа берет заявку с сайта, назначает менеджера для её обработки, ставит перед ним задачи на каждой стадии продажи и уведомляет руководителя о просроченных задачах.

Вы сохраните каждого покупателя.

Сложно проводить анализ продаж

Программа отображает в режиме онлайн отчеты о количестве встреч, суммах закрытых сделок, числе новых клиентов.

Не придется тратить время на сравнение данных. Сразу станет видно, какие клиенты приносят больше дохода, а расходы на маркетинг можно будет перераспределить более эффективно.

Менеджеры работают в силу своих способностей

Программа устанавливает единые для всех стандарты работы. Сделки проходят одинаковые стадии, продавцы следуют единым чек-листам, информация о покупателях хранится в одном месте и пр.

Все работают одинаково, результаты переговоров с клиентом не зависят от внимательности или настроения сотрудника компании.

Специалисты некачественно выполняют работу

Программа составляет отчет о каждом работнике. Все продажи отображаются в одном окне, поэтому руководителю хорошо видно продвижение каждой сделки. Онлайн-отчеты содержат данные о количестве сделок, встреч и звонков каждого сотрудника.

Вы знаете всё о своих специалистах, легко вычисляете лентяев и поощряете трудолюбивых.

Продажи снижаются из-за текучки кадров

Программа ведет всю историю общения с клиентами. Вы можете в любое время проверить, на какой стадии находится продажа, а также прослушать запись звонка или найти нужное письмо.

Новые сотрудники быстро входят в курс дела. Им достаточно лишь выполнить задачи, поставленные программой, следовать чек-листам и грамотно общаться с покупателями.

Уволившийся продавец забрал клиентскую базу

Программа разграничивает права доступа: каждый специалист видит лишь своих клиентов, а в случае увольнения работника ответственным за его заказчиков назначается другой сотрудник.

Доступ к полной базе клиентов есть только у вас.

Теперь вы видите, зачем нужна CRM-система. Специализированное программное обеспечение позволяет устранить различные трудности и увеличить доход организации. У вас появляется возможность проанализировать ход продаж онлайн и промониторить KPI каждого работника, заявки больше не теряются, менеджеры своевременно отправляют торговые предложения и не забывают перезванивать заказчикам. Для повышения лояльности клиентов можно настроить автоматические смс-уведомления с напоминанием о сроках оплаты или встрече, сообщением о состоянии сделки, персональным предложением, поздравлением с праздником и пр. И это далеко не все возможности.

Зачем нужна CRM-система

Зачем нужна CRM-система

Автоматизация помогает больше зарабатывать, оптимизирует рутинные процессы, делая работу комфортной. Что еще?

В первичных продажах:

  • Увеличивает доход

Менеджер знает всё необходимое о покупателе и истории его покупок. Благодаря этому сделок становится больше и заключаются они быстрее. Менеджер легче концентрируется на самых выгодных сделках.

  • Повышает точность прогнозирования продаж

Данные статистики позволяют оценивать шанс заключения сделки и спрогнозировать скорость прохождения покупателей по воронке продаж, благодаря чему руководитель более эффективно управляет финансами фирмы.

  • Увеличивает вероятность заключения сделки

Зачем нужна CRM-система в общении с покупателями? Процент успешных сделок повышается за счет автоматизированного цикла продаж и распространения лучшего опыта на всех специалистов отдела продаж. Знание стандартных вопросов клиентов и ответов на них, а также слабых и сильных сторон конкурентов даже новичку в продажах помогает эффективно выполнять свою работу.

  • Уменьшает расходы

Автоматизированные продажи берут на себя процессы управления и контроля, все рутинные операции.

  • Улучшает производительность работников

Использование рабочего времени становится более эффективным благодаря средствам работы с контактами, календарному планированию и управлению возможностями.

В последующем взаимодействии с покупателями:

  • Уменьшает затраты на службу поддержки

Это происходит благодаря автоматизации контроля прохождения заявок, использованию клиентской базы, автоматизации рутинных операций. Специализированное ПО помогает сократить время ответа на запрос покупателя.

  • Улучшает качество сервиса

Исчерпывающие данные о заказчике позволяют более точно распознать категорию обращения и определить нужный ресурс для решения проблемы. При этом в процессе разговора с клиентом нет необходимости переключаться на других сотрудников службы поддержки. Вот зачем нужна CRM-система.

  • Повышает удовлетворенность покупателя

Ожидания заказчика оправдываются, если специалисты компании всегда точно и вовремя предоставляют нужные сведения, поддерживают с ним контакт, быстро и качественно решают возникшие проблемы, персонализированно с ним обращаются и обладают всей необходимой для этого информацией.

  • Вырабатывает лояльность потребителя

Качественное обслуживание является для клиента положительным опытом сотрудничества с фирмой, повышает его желание продолжить это взаимодействие и приобрести дополнительные товары.

  • Увеличивает средний чек

Казалось бы, что дает CRM-система предприятию? Однако каждый раз, когда покупатель обращается в сервисную службу, у сотрудников компании появляется отличная возможность продать ему дополнительные услуги и товары, а в дальнейшем — предложить новые (up-selling, cross-selling).

Зачем нужна CRM-система менеджеру и продажам

Зачем нужна CRM-система менеджеру и продажам

1. ПО даёт менеджеру возможность:

  • Зафиксировать важные данные о покупателе:
  • причины интереса и запрашиваемых услуг;
  • реквизиты контактных лиц;
  • реквизиты организации.
  • Определить этап продажи, на котором находится потребитель.
  • Спланировать свои действия:
  • сбор сведений;
  • звонки;
  • письма;
  • встречи;
  • другие действия.
  • Сохранить информацию в едином пространстве:
  • коммерческие предложения;
  • переписки с клиентами;
  • записи телефонных разговоров;
  • иные документы.
Зачем нужна CRM-система в управлении продажами?

2. Зачем нужна CRM-система в управлении продажами? Она помогает:

  • сохранить клиентскую базу;
  • зафиксировать канал привлечения лида;
  • зафиксировать бизнес-процесс продажи;
  • оценить эффективность работы менеджера с определенным покупателем;
  • оценить общую активность и прогнозирование по осуществлению плана реализации;
  • оценить качество исполнения действий, нацеленных на привлечение определенного лида;
  • выполнить аналитику в разрезе категорий потребителей / товарных позиций / менеджера;
  • оценить общую активность продавца (количественный анализ совершенных действий);
  • вычислить итоговые суммы, привлеченные каждым сотрудником;
  • оценить общую продуктивность прохождения всех этапов продаж.

Пример, зачем нужна CRM-система

Зачем нужна CRM-система? О её влиянии на бизнес можно говорить и писать довольно долго. Вместо этого давайте лучше приведем пример.

Представьте себе фирму «А», деятельность которой не автоматизирована. У неё замечательная команда специалистов, а отдел продаж состоит из шести опытных сотрудников. При этом руководитель установил следующие правила: после разговора с потенциальным покупателем менеджер должен отправить ему письмо и определить для себя задачи на следующий звонок.

Конкурентом этой организации является фирма «Б», представляющая собой стартап с командой молодых специалистов. У руководителя нет возможности нанять опытных профессионалов, поэтому он делает упор на новые автоматизированные системы работы с клиентами — CRM.

Обе организации предоставляют услугу обучения танцам.

Предположим, появляется человек, который очень хочет научиться танцевать. Он оставляет заявки в обе фирмы. Как будут развиваться события?

Сотрудник первой компании принимает звонок, выявляет потребности клиента, презентует ему продукт, договаривается о следующем звонке и после разговора отправляет ему коммерческое предложение. Итог: специалист тратит 18 минут (10 — на разговор, 5 — на подготовку КП, 3 — на занесение данных в Exсel и планирование).

Сотрудник второй компании принимает звонок и одновременно фиксирует данные в CRM, затем использует функцию «Отправить шаблон КП», а после разговора в два клика ставит задачи на следующий звонок. Итог: на работу потрачено 10 минут.

Итак, разница на одном звонке составляет восемь минут — практически половину времени специалиста на одну заявку.

Теперь вы понимаете, зачем нужна CRM-система? Даже по сравнению с самой лучшей «ручной» системой продаж автоматизация выигрывает за счет возможности использовать современные маркетинговые инструменты, быстроты и скорости реакции.

3 весомых преимущества CRM-системы

Практические плюсы внедрения специализированного ПО на любое коммерческое предприятие:

  1. Увеличивается количество продаж.

    Клиенты вовремя узнают об интересных событиях (распродажах, акциях, появлении новых услуг/товаров), благодаря индивидуальному подходу повышается лояльность к торговой марке.

  2. Сокращаются издержки.

    Аналитика помогает отказаться от неэффективных каналов и оптимизировать структуру маркетинговых бюджетов.

  3. Повышаются безопасность и контроль.

    У руководителя появляется возможность проверять продуктивность работы менеджеров, а база клиентов остаётся в фирме, даже когда специалисты увольняются.

Как выбрать подходящую CRM-систему: 13 критериев 

Понимаете, зачем CRM-система нужна именно вам, но не знаете, какая из них лучше? При выборе подходящего ПО обязательно проверьте наличие всех функций, которые понадобятся вам в работе. Получаете большинство лидов с входящих звонков? Тогда убедитесь, что программа поддерживает объединение с телефонией. А если для вас важнее всего интернет-площадка, то CRM-система должна интегрироваться с вашей CMS.

Выбор продукта также зависит от ваших личных предпочтений и рекомендаций специалиста компании. Если он способен самостоятельно внедрить систему и предлагает приобрести конкретное ПО, то при наличии всех нужных функции и выгодной стоимости рекомендуем согласиться. Как правило, специалисты советуют продукт, который хорошо знают. На стадии внедрения это будет большим плюсом.

В любой автоматизированной системе есть множество нюансов, о которых вы узнаете лишь в процессе работы, поэтому изучить её по текстам и видеороликам довольно трудно. Тем не менее вы сможете сделать правильный выбор, если примете во внимание некоторые важные моменты.

В данном случае главное — разобраться, зачем CRM-система нужна именно вашей компании. Если по каким-то причинам вам понравился определенный продукт, можете его купить. Но рекомендуем всё же учитывать мнение специалиста.

  • Stand-Alone или SaaS— собственный сервер или облака?

Есть два вида CRM-систем. При их создании используются разные технологии:

  • Stand-Alone— лицензия на установку и использование ПО. Вы получаете продукт, устанавливаете его на свой сервер и при необходимости дорабатываете его под свои нужды (если разработчик дает такую возможность).
  • SaaS— система как сервис. Все данные и ПО находятся на сервере поставщика. Вы получаете онлайн-доступ к системе, мобильное приложение или программу-клиент. Все процессы осуществляются на стороне продавца.

Продукт второго типа отличается рядом ограничений. Все программы расположены на стороне поставщика, так что у вас не получится ничего изменить в коде. Возможно, вы сможете настроить отчеты, права доступа сотрудников, изменить оформление, интегрировать какие-то внешние системы (фиксировать входящие звонки, получать данные с сайта и пр.).

Кроме того, вам понадобится постоянный доступ к Интернету. Надежный Интернет является важной частью любого современного бизнеса, так как при его отсутствии многие бизнес-процессы останавливаются. В идеале следует обеспечить также резервный канал доступа к Сети.

Другой немаловажный момент — скорее всего, вам придется отдельно оплачивать каждое резервное копирование БД и прочие подобные операции.

Что дает CRM-система SaaS предприятию:

  • Не нужно самому заниматься обновлениями. Это сделает поставщик, а вам останется только пользоваться продуктом.
  • Не понадобится свой сервер для размещения ПО.

Система типа Stand-Alone представляет собой так называемое коробочное решение. Она устанавливается на сервер компании и позволяет менять программный код (в рамках доступа, предоставленного разработчиком). Иногда это очень важно. Например, когда нужно внедрить нестандартные решения.

Для малого и среднего бизнеса продукты Stand-Alone обычно не требуются. Такие компании редко нуждаются в глубоких изменениях, поэтому для них больше подходит SaaS.

  • Объединение с телефонией
Объединение с телефонией

Зачем нужна CRM-система с такой функцией? Для современной коммерческой фирмы очень важно фиксировать входящие звонки и инициировать исходящие.

Практика показывает, что метод введения данных вручную не работает. Сотрудников раздражает необходимость выполнять дополнительную работу, и они начинают сопротивляться. К тому же любой может забыть зафиксировать важную информацию. Вот почему на практике этот метод обычно оказывается неэффективным.

Способы фиксации звонков в системе:

  • Телефония объединяется с другими сервисами — Avaya, Asterisk и пр. На базе этих сервисов устанавливаете виртуальную телефонию и подключаете номера. Вы сможете получать входящие звонки и делать исходящие не через браузер, а с помощью сип-трубки. Это выглядит так: сип-провайдер принимает звонок от клиента, переадресует его в вашу виртуальную АТС, а она передает все данные в CRM-систему. При этом в базе сохраняется телефонный номер, время, продолжительность разговора и пр. Специалисту остается лишь добавить свои заметки (комментарии, тему беседы, результат).
  • Звонки и все взаимодействия осуществляются через браузер. При этом весь звонок проходит через систему, поэтому скорость обработки сигнала и качество звука зависят от кода ПО и браузера.
  • API-интеграция: готовые решения
API-интеграция: готовые решения

Чтобы оформлять документы, вести учет и получать заявки, коммерческие компании используют разные специальные сервисы. При выборе подходящего продукта узнайте, имеются ли API-решения для объединения с вашим ресурсом, обмена данными с IT-телефонией, 1С, прочими сервисами и программами. Готовая API-интеграция является большим преимуществом.

Взаимодействие с клиентом может включать:

  • встречи;
  • телефонные разговоры;
  • рассылки по смс или электронной почте;
  • переписку по электронной почте.

Зачем нужна CRM-система? Чтобы автоматизировать последние три вида контакта, ведь они составляют историю взаимоотношений с потребителем и позволяют проверить, на какой стадии продажи он сейчас находится.

  • Разработка плана и определение задач

Выбирая подходящее ПО, проверьте, предоставил ли разработчик возможность спланировать, определить и реализовать задачи. Ведь вашим менеджерам нужно будет создавать задачи себе и коллегам, устанавливать напоминания и пр.

Важно, чтобы CRM-система имела все необходимые инструменты для учета взаимодействия между специалистами. Общения в офисе или по телефону, решения каких-то задач и обсуждения проектов недостаточно. Сотрудники должны иметь возможность взаимодействовать между собой и контролировать рабочий процесс.

Позвольте им ставить себе и другим задачи, связанные с отчетностью, заказчиком и пр. Очень полезна функция настройки сервиса автоматической постановки задач. Например, каждые три месяца программа создаёт задачу — оформить квартальный отчет или при появлении нового лида автоматически назначает конкретному сотруднику задачу (перезвонить по указанному номеру).

  • Объединение с смс-сервисом
Объединение с смс-сервисом

Обычно реализуется в рамках бизнес-процессов или работы с API. Поэтому CRM-система должна иметь функцию массовой смс-рассылки для всех контактов, для какого-то одного или для отдельной группы.

  • Импорт информации

Обязательно узнайте, что дает CRM-система предприятию и какими возможностями импорта данных обладает. В каком формате они загружаются? Используется ли готовый модуль миграции из иных систем? Если да, то из каких? Может, нужно готовить сведения для загрузки в конкретном формате? Для вас важно понять, как именно осуществляется первичное заполнение информации при запуске системы.

Импорт данных должен быть простым, быстрым и прозрачным. Если контакты и другие сведения не будут удобно и автоматически переноситься, то запуск системы наверняка окажется неудачным. Вносить информацию вручную неудобно и долго. А если делать это частично, то увеличивается риск дублирования клиентских карточек, что приводит к накладкам и путанице.

Большинство специалистов предпочитает переносить данные из Excel, так как это универсальный вариант — удобный и наглядный. В Excel можно выгрузить информацию почти из любой системы, включая 1С. Да и загружать данные в этом формате тоже достаточно удобно и быстро.

  • Локализация

Не самый важный критерий выбора для современных компаний, так как самые распространенные программы давно переведены на русский язык. Все и так понимают, зачем нужна CRM-система с локализацией, не будем на этом останавливаться. Просто не забывайте об этом моменте, иначе могут возникнуть трудности. Да и зачем напрасно лишать себя удобства в работе?

  • Лицензия — проприетарная архитектура или Open Source

Проприетарная архитектура отличается закрытым кодом, а Open Source — открытым. Разумеется, здесь рассматриваются варианты лицензирования продуктов типа Stand-Alone, так как все системы SaaS имеют закрытый код.

Проприетарную (закрытую) архитектуру обычно реализуют крупные поставщики. Мощное ПО позволяет вносить изменения в рамках, обозначенных разработчиком.

Что же касается программ с открытым кодом (Open Source), то они чаще всего создаются на базе какой-нибудь CMS. Такие разработки дают пользователям довольно широкие возможности для работы и объединения с ресурсом или иной системой. Но в то же время они значительно проигрывают крупным ПО, созданным специально для учета взаимоотношений с потребителями.

  • Контрагенты и контакты
Контрагенты и контакты

Что дает CRM-система предприятию? Как устроены её справочники? Для работы с частными лицами достаточно всего первого уровня — самого клиента. Поэтому здесь подойдет любой справочник контактов.

Но если ваш заказчик — фирма, то её могут представлять разные люди (руководитель, бухгалтер, кладовщик, снабженец и др.). CRM-система должна давать возможность отдельно сформировать карточку на каждого контрагента и объединить их в один общий контакт. Организовать нужный уровень автоматизации контроля работы с потребителями другим способом не получится — вот почему эта функция так важна.

  • Цена ПО
Цена ПО

Принимая решение о покупке, любой предприниматель учитывает её стоимость. В данном случае важно знать, что информация, указанная в разделе «цена лицензии» или «цена продукта» на сайте разработчика, отражает лишь часть затрат. Давайте разберемся, из каких пунктов состоит полная стоимость внедрения CRM-системы:

  • Лицензия (возможность использования) — стоимость одной копии или оплата доступа для облачных решений.
  • Импорт информации — сложность подготовки данных, а также наличие или отсутствие готового модуля влияет на итоговую стоимость, так как вам непременно понадобится перенести контакты и прочие сведения для работы.
  • Доработка — какой бы продукт вы ни приобрели, она потребуется в любом случае. Нужно будет настроить задачи, отчеты, права доступа и др.
  • Сопровождение.

Ещё один момент, который многие упускают, — издержки на этапе перехода. Вы должны понимать, что в это время могут возникнуть какие-то неполадки, которые приведут к потере лидов, их несвоевременной отработке и пр.

В процессе внедрения автоматизации компании практически всегда сталкиваются с какими-то сложностями. Продавцы обычно уверяют, что приступить к работе можно сразу после приобретения их продукта. Однако из-за человеческого фактора часто возникают различные накладки, неполадки, проблемы. Ведь специалистам понадобится время, чтобы разобраться, зачем нужна CRM-система, и научиться эффективно её использовать.

Советуем также приготовиться к косвенным расходам. Во-первых, часть рабочего времени ваших сотрудников будет уходить на обучение и проверку работоспособности системы. Во-вторых, вам тоже придется выделить время на решение вопросов, касающихся внедрения CRM, и на контроль исполнения поставленных в связи с этим задач.

Знание подобных нюансов даст вам возможность заранее подготовиться к вероятным проблемам, найти способ минимизировать финансовые издержки и сделать процесс внедрения нового ПО максимально простым и безболезненным.

  • Цена лицензии
Цена лицензии

Варианты лицензии напрямую зависят от вида выбранной CRM-системы. Вы можете купить:

  • копию ПО для установки на собственный сервер;
  • подписку на конкретный срок (год, месяц и пр.);
  • бессрочную лицензию.

В последнем случае достаточно заплатить всего один раз. Наверняка это обойдется недешево, зато очень удобно.

Что дает CRM-система предприятию, если действует по подписке? Возможность использовать ПО в течение конкретного периода времени. Такая услуга стоит дешевле (по сравнению с предыдущей), однако потребует от вас регулярных платежей.

Сравнивая цены на разные типы лицензии, принимайте во внимание и рекламные приемы, к которым нередко прибегают поставщики. Например, они обычно указывают на своем сайте минимальную стоимость пакета услуг, которая действует лишь при определенных условиях. По факту вы заплатите больше.

Предположим, что на странице с описанием пакета услуг указана его стоимость — 30 долларов в месяц за одного пользователя. Но при более внимательном чтении всего текста (включая примечания и сноски) оказывается, что данная сумма действует лишь при оптовой покупке (минимум 10 лицензий на год). А если вам нужно всего девять, то и их стоимость будет другой.

На рынке IT довольно часто встречаются такие рекламные трюки, и чтобы рассказать о них всех, понадобится отдельная статья. Поэтому просто запомните, что к условиям формирования цены нужно относиться внимательно. Иначе можно запросто обмануться в своих расчетах.

Стоит добавить, что, покупая программу, вы единожды оплачиваете неограниченное число лицензий. Вам не придется больше покупать продление доступа по истечении срока действия подписки или в случае расширения штата компании. Оплачивать нужно будет только обновления.

  • Затраты на доработку ПО и его запуск

Эти расходы тоже следует учитывать при расчете общей стоимости продукта.

В них входят:

  • установка ПО (большой объем работ, включающий настройку сервера и многое другое. Для SaaS может понадобиться установка программ-клиентов на компьютеры и мобильные устройства);
  • настройка пользовательской группы, установка прав доступа для специалистов, которые будут работать с CRM-системой;
  • интеграция ПО с другими программами и сервисами (настройка обмена информацией с телефонией, базами данных 1С, веб-сайтом и пр.);
  • перенос информации из других программ и систем.

Нередко бизнесмены забывают учесть перенос данных при расчете расходов. Это грубая ошибка. Зачем нужна CRM-система, если в ней не будет содержаться никаких сведений? Перенос информации является одной из самых затратных задач при внедрении CRM-системы. Сначала из старой программы необходимо извлечь все данные. Затем обработать их, стандартизировать, исправить ошибки. И лишь потом информацию можно будет загрузить в новую программу.

Некоторые разработчики предлагают владельцам компаний услугу исправления телефонного номера. Проблема известна многим: большинство программ позволяют записывать номера телефонов покупателей произвольным образом. В результате чего часть из них отражены в формате «+7…», другие начинаются с «8…», городские номера вообще указаны без кода города и пр. Чтобы корректно внести эти данные в CRM-систему, их нужно стандартизировать — привести к одному виду (обычно в международный формат).

Затраты на доработку ПО и его запуск

И не забывайте о доработках, они наверняка вам потребуются. Поэтому лучше заранее предусмотреть оплату услуг специалиста.

Казалось бы, зачем нужна CRM-система с доступом к коду, если можно купить SaaS и ничего не дорабатывать? Но учтите, что SaaS-платформы дают довольно широкие возможности настройки разных отчетов и форм, бизнес-процессов, пользовательских прав, внешнего вида программы и пр. — а всем этим должен заниматься специалист.

К тому же программисту придется интегрировать вашу CRM-систему с веб-площадкой, телефонией, программами 1С и пр. Учтите это в своих расчетах.

Что же касается продуктов Stand-Alone, то они тоже требуют дополнительных вложений: приобретения дополнительного ПО, аренды или покупки сервера, его настройки и пр. Следует понимать, что при покупке Stand-Alone-решения вы получаете лишь копию продукта. А вместе с ней и все затраты по её установке, настройке и использованию.

  • Сопровождение
Сопровождение

Сбои происходят во всех системах без исключения. Поэтому сопровождение специалиста также подлежит оплате.

Если вы выбрали программу SaaS, то вам эта услуга может не понадобиться или обойдется в самую минимальную сумму. Как правило, единожды настроенное ПО потом отлично работает. Если, конечно, кто-нибудь не станет экспериментировать с настройками.

SaaS-решения не требуют постоянного сопровождения, так как:

  • их интерфейс прост и понятен — для выполнения большинства действий помощь программиста не требуется;
  • их функционал крайне ограничен и предназначен лишь для решения конкретного круга задач;
  • обычно они хорошо настроены, а разработчики следят за их работоспособностью.

В России бизнес развивается довольно стремительно. Конкуренция за потребителя в некоторых нишах стала крайне высокой. Большинство коммерческих организаций уже не в состоянии снижать цены, чтобы выиграть эту гонку. Они держатся лишь благодаря качественным показателям (улучшение сервиса, работы с покупателями), которые как раз входят в область CRM.

В заключение хотелось бы сказать ещё несколько слов о том, зачем нужна CRM-система. Будущее — за автоматизацией. Если раньше реклама двигала торговлю, а заводы производили огромное количество одинаковых товаров, то сегодня этого уже недостаточно. Современный продукт должен быть кастомизирован, приспособлен для потребностей определенного человека. Продвижение начинается с идеи изготовления товара (оказания услуги), производство ориентируется на выпуск изделий, которые всё больше адаптированы под клиента, маркетинг осведомляет потребителей о наличии продукта, а CRM-система замыкает весь этот цикл посредством грамотной работы с заказчиком. Поэтому для опережения конкурентов организации необходимо внедрить и освоить технологию CRM.